AVANTI PALMEIRAS - CRM BATE NA TRAVE E INVADE CAMPO DE FUTEBOL

Fuçando na internet, recebi um boletim em que o "Radar Esporte" fala sobre o programa de "sóciotorcedor" que o Palmeiras acaba de lançar... um programa de fidelização aos torcedores palmeirenses que dá vantagens aos sócios, embora mínimas até o momento, mas fundamentais: afinal, ser sóciotorcedor e não ter a vantagem do desconto em ingressos e acesso em primeira mão a jogos antes do povão, seria tiro no pé!

Olha o CRM entrando em ação novamente, o famoso clube de relacionamento entre marca, produto e cliente. Em se tratando de um time, que é uma verdadeira paixão para os brasileiros, esse relacionamento tende a ser mais "eloquênte", quase um amor passional. E não é atoa que Marcos, grande torcedor e ícone positivo do Palmeiras estava lá como garoto propaganda, recebendo seu título de sóciotorcedor no. 1.

Ponto positivo para o verdão que "ameaça" entrar no mundo etéreo do Branding e da Fidelização de seus torcedores. Mas, como o próprio "Radar Esporte" questiona: "Comprar o ingresso antes que todos e ter acesso garantido aos jogos (pagando ingresso, claro), inclusive aqueles de Libertadores, que com certeza irão lotar, é um bom motivo para você se tornar sócio?...Acho que os clubes devem pensar cada vez mais em consumidores e não em torcedores. Apesar do fanatismo, da paixão, do amor que existe nessa relação, são pessoas que investem tempo e dinheiro em marcas."

E o que é que tem? Também questiono... é pouco para um consumidor, ainda mais sendo aquele que ama, sofre, chore e briga pelo seu time. E... torcedores eles já são, logo os times de futebol tem um desafio maior que as marcas comuns... o de fazerem com que seus sócios-torcedores sintam-se especiais de fato, diferenciados dos demais, pois além do time do coração, são consumidores da marca. Corre atrás da bola verdão!

TRABALHANDO A PUBLICIDADE EM REDES SOCIAIS

Tudo começou com os blogs... meninos e meninas, entre doze e dezesseis anos contanto sobre suas vidas, seus dias difíceis, paixões e manias... logo, os adultos encontraram uma forma de expressar o que pensavam sobre si mesmos, temas intelectuais, futebol, jogos, aparelhos eletrônicos etc. Aí, vieram orkut, linkedin, twitter, comunidades de livros, fotos (flicker etc.), facebook entre outros...

Não é necessário nem dizer que os marketeiros de plantão aproveitaram-se da grande gama de portas abertas e público para atuarem... As redes sociais estão em todas as atividades das grandes empresas... e nelas tem-se intensificado uma boa quantia da verba de publicidade dessas empresas... E o que é que tem!?!

Muitas são as formas de atuação junto ao universo dessas redes, alguns criaram blogs corporativos, outros comunidades em orkut, facebook e hoje, a grande febre do momento é o twitter. Ganhar mais e mais adeptos para suas comunidades. E como se faz?

Do jeito mais simples possível, criam-se promoções e campanhas específicas para o "público.com", até @Huckluciano (Luciano Huck) entrou nessa e hoje tem uma comunidade de 1.353.532 pessoas. Sonho de toda empresa e marca. Não que ele não seja uma marca, é de fato!

Mas o relacionamento com o "publico.com" não se limita a isso. Existe hoje, e há algum tempo, empresas que se dedicam a incluir twitteiros, blogers e afins das redes sociais em suas coletivas de lançamento de produtos e serviços, degustações e até, chamando-os para fazerem parte de grupos de debates... dando a possibilidade de testarem, provarem daquilo que vão divulgar na rede. E esse gancho é extremamente importante, pois gera credibilidade, aproxima e dá a oportunidade de ter seu produto e serviço sendo divulgado de maneira legítima e não apenas publicitária... mas, cuidado!!!!

E o que é que tem!?! Se o produto / serviço não cumprir sua promessa, pode ser que a rede entre em colapso na divulgação e a coisa acabe se tornando negativa. Vale prestar atenção à qualidade e transparência nessas horas.

CURIOSIDADES DA COMUNICAÇÃO INTERNA OU CORPORATIVA: GESTORES!

É quase um estigma, mas a comunicação nunca funciona de acordo com os gestores de uma empresa... mas, situação real, vivida há duas, três semanas atrás.... (desculpem o reforço)

Implantada a cascata de uma reunião...para os leigos, cascata, neste caso, não é mentira, mas sim a disseminação de informações (Top/Dow). Quando ligo para o gestor para saber como foi sua divulgação, heis que recebo a seguinte resposta: "Não divulguei, e informei para meus superiores... penso que essas informações dizem respeito só a mim, gestor!".

E o que é que tem!?! Você pensa que esse é o pensamento do gestor que me deparei? Engano seu! Os gestores selecionam informações... o que deve e o que não deve ser passado para suas equipes... aliás, é exatamente por isso que existem as comunicações internas...para levar aos colaboradores de uma empresa a voz da empresa... independente do que pensam seus gestores.

De acordo com o gestor em questão, saber que sua loja estava como estoque estourado, abarrotado, que a ruptura de sua loja era alta e outras informações discutidas numa reunião geral, não era de importância de seus funcionários... agora eu pergunto: se não é. É de interesse de quem, as preocupações da empresa? O que é discutido em grandes reuniões, as grandes preocupações da empresa, são problemas de quem? de seus acionistas?

Acredito que aqui cabe uma força e resistência do RH em treinar suas lideranças em comunicação... um time joga conhecendo território, adversário, pontos forte e fracos...

A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E AS FERRAMENTAS DE CRM

"Customer Relationship Management" (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). [Fonte: Wikipédia]

Pois é, o CRM é uma ferramenta utilizada em grande escala pelo marketing para a fidelização de seus clientes. Nasceu junto ou um pouco antes do Branding, ou talvez... por que não dizer, talvez o início, a semente do Branding. De qualquer forma, é um segmento ou área que cria ações, campanhas, promoções que tenham consistência para fazer com que o relacionamento do cliente para com uma determinada marca seja real e sustentável.

Durante algum tempo o CRM resumiu-se em obter informações, dados cadastrais, pessoais e comportamentais de clientes, para que se construisse produtos, ações, serviços ou qualquer outra atividade, que se encaixasse nesses dados e que gerasse mais e mais frequência de uso de seus produtos e serviços. E sempre funcionou! O grande erro talvez tenha sido a desenfreada geração de brindes e mais brindes, para obter dados cadastrais. O que acabou com uma reflexão geral e outras ações, como descontos, facilidades, personalização de atendimentos e produtos... E o que é que tem!?! Tem que se fez a luz... a partir daí, criaram-se programas de milhagem, clientes preferenciais, tratamentos diferenciados, produtos customizados e personalizados etc.

O CRM também é usado em grande escala nas comunicações corporativas. Hoje em dia, não é raro encontrar empresas que dão descontos diferenciados de seus produtos e serviços para seus funcionários; que se utilizam de programas de portas abertas para trazer os filhos de funcionários para conhecerem a empresa e gerarem um vínculo emocional com sua gente; que geram produtos personalizados para quem trabalha a mais tempo na empresa; que abriu as portas das redes sociais para desenvolver e fomentar a criatividade interna, na busca por soluções processuais; que abrem espaços para a comunicação face a face como ferramenta de aproximação de sua gente etc.

Existem muitas maneiras de uso do CRM para o público interno, podemos relacionar algumas e falar de suas metodologias:

• Intranet - utilização da ferramenta como um grande portal interno, contendo todas as informações, de maneira atrativa, de modo que o colaborador encontre sua rede de atualidades, eventos, pessoas e que possa interagir com ela.
• Blog interno - uma ferramenta maravilhosa para gerar uma comunidade interna em torno de todos os projetos, atividades, imagens e gerar discussões etc.
• Portas abertas - evento de integração do funcionário e sua família dentro da empresa. Pode ser voltado para filhos, como programas "o lugar onde vc vai todos os dias / onde meu pai/mãe trabalha"; pode ser voltado para pais e companheiros, como inaugurações internas, coquetéis de lançamentos, se a empresa possui algum espaço ou ação de relações públicas, como visitas etc. melhor ainda.
• Endomarketing - estender para o público interno as promoções, mas pensá-las de maneira diferenciada, como uma grande vantagem de ser parte da empresa. Aqui cabem descontos diferenciados para funcionários, antecipar internamente lançamentos e compras de produtos e serviços, incluir no dia-a-dia do colaborador o consumo do serviço ou produto, como degustações, brindes etc.
• Comunicação face a face - promover o encontro da base da empresa com a presidência ou grandes hierarquias de maneira descontraída, para um bate-papo, sentir as necessidades do público interno e buscar sempre responder aos questionamentos, sempre dando retorno, mesmo que posteriormente. Muitas empresas utilizam esse encontro para execução de atividades relacionadas ao trabalho, como uma reunião formal, com pauta definida, porém, isso faz com que ele perca o brilho e a emoção, que lhe é natural.
• Voluntariado interno - utilizar programas de assistência social, voltados para as causas e valores da empresa para envolver os colaboradores em atividades valorizadas e que tenham o apoio da marca da empresa... podem ser desde a criação de um programa voluntário, como ações isoladas de coleta seletiva, doações etc.

Enfim, as ações e metologias são inúmeras, com potenciais ainda nem se quer pensados. E o que é que tem!?! Tem que Comunicação Corporativa não é só informação... vale pensar nisso!

VALORIZAR É RECONHECER, SENTIR ORGULHO DE TER, SER E FAZER PARTE!

Não é de hoje que grandes e pequenas empresas, círculos, sociedades, enfim, grupos de trabalho buscam o milagre da satisfação interna de seus colaboradores. Há anos trabalho em comunicação corporativa, tendo a oportunidade de ver, experimentar e compartilhar de todas as angústias desse trabalho.

É claro que o mínimo, a base da pirâmide precisa existir, ou seja, condições e ferramentas adequadas para o trabalho, salário compatível com mercado, gestores devidamente qualificados em gestão de pessoas, enfim, tudo o que a área de recursos humanos deve e precisa realizar para uma empresa ser "desejável" para se trabalhar. E o papel da comunicação corporativa aqui é tornar claro e transparente tudo isso, garantindo que o colaborador entenda e faça uso, além, é claro, de dar apoio e suporte para as áreas internas.

Depois, vem o meio da pirâmide, trabalhos contantes em clima organizacional, oportunidades de crescimento claros e transparentes, atividades e ações de qualidade de vida, fazendo com que a empresa retribua o desgaste, caso exista pressão em alta escala. É aqui que a comunicação corporativa utiliza mais e mais da estratégia.

Aí sim, chega o momento em que se pode trabalhar ações para que o milagre aconteça: sentimento de orgulho mútuo, de fazer parte! E essas ações são simples, mais simples do que parece. E aqui, chegamos ao topo da pirâmide, onde a comunicação corporativa respirará o branding, e para isso, precisa ser mais do que apoio e ferramentas, precisa ter qualificação total em Comunicação Social e Marketing. Trabalhará ações que fortaleçam sua marca para seus colaboradores.

A princípio qualquer um poderia dizer que um bom salário, uma campanha de incentivo que gere viagens, utensílios de valor etc. geram sentimentos de orgulho... mas a verdade é que não é isso! Profissionais procuram por empresas admiráveis, querem fazer parte de times e não "matar para sobreviver por um bom salário".

Por mais simplório que seja, o milagre que tantos procuram para gerar esse sentimento de orgulho em seus colaboradores, chama-se GRATIDÃO. Parece bobo, mas é fundamental para que qualquer indivíduo sinta-se preso a uma relação. Esse movimento já acontece em grandes e pequenas empresas, mesmo sem perceber: "a exploração do reconhecimento mútuo entre empresa e colaboradores".

A Claro, por exemplo, contratou recentemente um profissional especializado em campanhas motivacionais e de incentivo para seus colaboradores.

Meses trás postei as campanhas de reconhecimento e marketing promocional do Hipermercado Andorinhas, que usa e faz ótimo uso da imagem de seus funcionários em suas campanhas sazonais de vendas. Em sua campanha de aniversário, os funcionários mais antigos é quem anunciam a campanha, com direito a reconhecimento pelo tempo de emprego.

A Tv Cultura agradece publicamente seus funcionários, só pelo fato de terem participado da equipe, como vocês podem ver na imagem que printei do blog da Cultura. Iniciei o projeto de intranet nova da rede e o espaço "vai&vem" tinha como objetivo dar as boas-vindas para quem chegasse na TV, com apresentação pessoal, mini currículo, nome, área e ramal, além de deixar um espaço aberto para aqueles que queriam se despedir de seus colegas e da empresa.

Até a rede globo, nos seus 40 anos do Jornal Nacional, está reconhecendo publicamente seus colaboradores, de maneira simples, com "Gratidão", o que não soa em nada autopromoção e torna-se simpático.

E o que é que tem!?! Tem que orgulho a gente sente de quem faz parte de nossas conquistas e vitórias...pense nisso!

WAL*MART INICIA EVOLUÇÃO DA MARCA COM BRANDING

Há alguns anos no comércio varejista de super e hipermercados, quando se falava em propaganda e marketing, faláva-se de uma comunicação dura, de guerra, baseada em splashs, cartazes amarelos, cores fortes, sem design ou bom gosto, apenas preços agressivos. O "pulo do gato" era ter o menor preço. E funcionava!

Conquistava-se o cliente, por aquele momento, no ato da promoção... até que o concorrente resolvesse uma boa negociação e acabasse com a alegria da ação criada. Essa realidade funcionou bem, mesmo tendo grandes redes, como o Pão de Açúcar que trabalhou muito bem a essência de sua marca "Lugar de gente feliz!". Mas mesmo esse grupo, com todo o pioneirismo no branding precisou evoluir... e hoje, já faz a comunicação de mão dupla com seus clientes tendo como slogan "O que faz voçê feliz?". Isso chama-se evolução de marca.

Mas, como tudo na vida evolui, os consumidores contam também com a evolução da rede Wal*Mart que deixa de bater na comunicação antiga, sem gosto e preço barato, para atuar na alma da evoluçao de sua marca "Wal*Mart: É pagar menos. É viver melhor"...e com todas as ações que um bom branding trabalha, está em rede nacional com sua nova campanha explorando os melhores atributos dessa evolução. De acordo com o próprio site da rede: "A imagem (nova marca) procura transmitir economia e uma sensação de bem-estar e alegria ao consumidor. Cada haste da marca tem um conceito próprio. As três hastes inferiores do novo logotipo representam os princípios básicos da empresa: respeito, atendimento ao cliente e excelência. Já as três hastes superiores representam os compromissos da marca: preços imbatíveis, produtos de qualidade e experiências de compra. A nova marca representa a inspiração que há nas pessoas que trabalham no Wal-Mart de vender por menos para as pessoas viverem melhor.".

Vale à pena ver que existe todo um trabalho a ser feito internamente pela área de branding que será garantir que todas as ações e demais áreas da rede cumpram cada uma dessas promessas feitas ao consumidor: economia, bem-estar, alegria, respeito e excelência... estamos falando em experiência de compra, que gerará uma emoção do cliente para com a marca. E esse é um trabalho árduo, pois é preciso que se contratem pessoas com esse perfil, produzam produtos e serviços que correspondam a essas promessas etc.

De acordo com José Roberto Martins, autor do livro "Brading" e "Grandes Marcas, Grandes Negócios", a definição de brandig é a união de atributos tangíveis e intangíveis, simbolizados num logotipo, gerenciados de forma adequada e que criam influências e geram valores...trata-se de um sistema integrado que promete e entrega soluções desejadas e sugestionadas às pessoas..."

Parabéns ao Wal*Mart! E o que é que tem!?! Tem que fazer Branding, como diz José Roberto, é fazer uma marca influênciar a vida das pessoas...

STAKEHOLDERS O GRANDE DESAFIO DA COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Não é de hoje que as empresas estão em busca de todas as partes interessadas em seu segmento. Estamo falando de clientes, é claro, de fornecedores, da comunidade, do governo, dos jornais etc., ou seja, de todas as pessoas e instituições que têm, de alguma forma, algum comprometimento com seu ramo ou trabalho especificamente falando.

Mas, porque razão uma empresa deveria se preocupar com alguém além de seus clientes? Simples... hoje em dia a famosa impressão pública conta e faz tendência. Além dela, temos os impactos que os produtos ou serviços causam, sem contar na imagem, a "boa impressão", que querem causar etc. E são eles, os stakeholders, ou vulgarmente chamados de "partes interessadas"que as empresas querem acompanhar, ouvir e falar, de maneira benéfica, é claro!

Existem vários estudos sobre o assunto e pessoas altamente qualificadas no ramo, mas o resultado será sempre o mesmo, criar um canal no qual as partes interessadas possam se expressar e também obter respostas às suas dúvidas. A comunicação corporativa das empresas estão sempre em busca de sanar as deficiências de comunicação com seus públicos...parece bem fácil mapear um segmento e todas as partes envolvidas no mesmo. Mas, não é!

Estive num trabalho desse tipo há uns meses atrás e hoje tive a oportunidade de ler o mini relatório de responsabilidade social da Unilever e achei uma resposta bem simples. Com todo louvor a Unilever tem mapeado todos os seus "stakeholders"e possui um canal de comunicação para cada um deles. Achei interessante exemplificar, pois serve de um belo benchmark para quem estiver interessado no assunto. E o que é que tem!?! Tem que ainda tem gente que acha que comunicação coporativa é simples, e, na verdade, não é não!