ESSA TAL CORRESPONSABILIDADE

Semana passada estive em um treinamento de liderança e muito me chamou a atenção o "puxão de orelha" que a palestrante deu quando falou sobre comunicação. Não lembro exatamente o que ela disse, mas vale tentar dizer: "A gente pensa que comunicação é ficar sentada esperando que a empresa nos coloque à frente toda a informação que precisamos... comunicação também é ir atrás da informação."

Fato, puro fato! Nesses 16 anos trabalhando com comunicação corporativa conheci muitas coisas sem explicação, mas que sempre é culpa da comunicação, como: a secretária nunca recebe os e-mails vindo de CI...algum doende da rede sempre boicota as coitadas, eliminado de suas caixas de correio o e-mail, que estava endereçado a ela.

O gerente nunca tem tempo para fazer reunião ou multiplicar informações para sua equipe, então, ele seleciona as informações que passa e para quem passa. Mesmo a empresa dizendo o contrário.

Mesmo sendo enviadas por e-mail e afixadas em mural ninguém nunca sabe sobre regras de nada. A menos que seja uma campanha incentivo...a intranet só é lida quando tem alguma promoção. E o que é que tem!?!

Tem que a empresa disponibiliza informação, chega até a fazer campanhas para comunicar coisas, mas ninguém para para ler. Ler demora, mais fácil eu ligar e perguntar. Ler implica em estar a par e isso é um problema, pois em quem vou jogar a culpa quando tudo der errado? Infelizmente ainda temos uma cultura complicada nas organizações, grandes ou pequenas. Todos querem resolver os seus problemas e a solução tem que chegar de uma maneira que eu não tenha que ler nada e nem procurar informação nenhuma.

O duro é que comunicar é um problema de todos, não só da comunicação, aquela área que fica mandando e-mails, colando cartazes em mural e infernizando a vida dos executivos, que têm que dar resultados e dos colaboradores, que são cobrados por seus gestores. As empresas, seus integrantes ainda não estão maduros o suficiente para entender de corresponsabilidade. A informação fica disponível, mas também é preciso que o receptor as receba, leia e multipliquem... E o que é que tem!?! Tem que colaboradores e empresas são, enquanto juntos no mesmo jogo, corresposáveis por todos os elos até chegar à conquista.

A IMPORTÂNCIA DO GESTOR NA COMUNICAÇÃO

Tive uma experiência esses dias que me fez relembrar o BABÁ da comunicação corporativa, interna... e afins.

Sempre quando chego em uma empresa, com o objetivo de implantar comunicação interna ou corporativa, apresento um planejamento de comunicação, que consiste em pesquisa, análise de cenário, avaliação e diagnóstico, que leva em torno de uma semana a um mês, dependendo do tamanho da empresa. Para depois, fazer uma proposta com base na análise disso tudo.

A pesquisa consiste em conhecer a empresa, conversar com todos os níveis hierárquicos, sentir clima, necessidades e o que pensam sobre a comunicação na empresa, fotografar tudo, coletar depoimentos interessantes, além, é claro, de conhecer todos os canais de comunicação existentes. Mesmo aqueles mais "bobinhos" como canetada nas paredes. Tudo isso permite a nós conhecermos o cenário onde estamos inseridos.

Depois da pesquisa, com tudo em mãos, é possível analisar em que parte da pirâmide de comunicação a empresa está inserida. E o que é que tem!?!

Bom, tem que uma das etapas da análise é verificar como flui e funciona o fluxo de comunicação da empresa... ou seja, ela é passada da alta gestão, para gestores e equipe? O que pensam esses gestores sobre a informação que recebem? E quanto dela eles replicam para a base da empresa?

Na maioria das vezes, não posso generalizar, mas arrisco um palpite, ela é filtrada de acordo com a crença, opinião, temperamento e personalidade do gestor. O que resta disso é transmitido para as equipes.

O problema aí é que, nem sempre, o que o gestor absorve é a real intenção da empresa de comunicar. Já ouvi absurdos do tipo: não acho que meus funcionários tenham que saber se a empresa está ou não em retenção de custo! Ou: por que a frente de caixa precisa saber se essa campanha está ou não valendo na loja? Ou: não tenho tempo nem de cuidar das minhas atividades direito, fazer reunião com equipe é perda de tempo!

O que não percebem esses gestores é que eles são a empresa para suas equipes. O que pensam, falam e como agem refletem a empresa. E aí, deve-se tomar um cuidado gigantesco, pois podemos criar colaboradores da empresa ou inimigos, trabalhando por um mesmo objetivo!

Cabe as empresas direcionar e capacitar muito bem seus gestores para serem vendedores da mesma. Como pode uma equipe torcer por uma empresa que nem mesmo o chefe torce? Como pode uma equipe zelar por uma marca que a trata mal, com desrespeito? E o que é que tem!?!

Tem que a Comunicação Corporativa é parte desse trabalho, alinhando linguagem, discurso e cuidando para que esses gestores estejam bem assessorados em o que dizer, como dizer e, em casos de crises, traçar um planejamento de comunicação que faça melhorias em nome de uma empresa, que deve ser uma marca respeitada e admirada por seus colaboradores.

CURIOSIDADES DA COMUNICAÇÃO INTERNA OU CORPORATIVA: GESTORES!

É quase um estigma, mas a comunicação nunca funciona de acordo com os gestores de uma empresa... mas, situação real, vivida há duas, três semanas atrás.... (desculpem o reforço)

Implantada a cascata de uma reunião...para os leigos, cascata, neste caso, não é mentira, mas sim a disseminação de informações (Top/Dow). Quando ligo para o gestor para saber como foi sua divulgação, heis que recebo a seguinte resposta: "Não divulguei, e informei para meus superiores... penso que essas informações dizem respeito só a mim, gestor!".

E o que é que tem!?! Você pensa que esse é o pensamento do gestor que me deparei? Engano seu! Os gestores selecionam informações... o que deve e o que não deve ser passado para suas equipes... aliás, é exatamente por isso que existem as comunicações internas...para levar aos colaboradores de uma empresa a voz da empresa... independente do que pensam seus gestores.

De acordo com o gestor em questão, saber que sua loja estava como estoque estourado, abarrotado, que a ruptura de sua loja era alta e outras informações discutidas numa reunião geral, não era de importância de seus funcionários... agora eu pergunto: se não é. É de interesse de quem, as preocupações da empresa? O que é discutido em grandes reuniões, as grandes preocupações da empresa, são problemas de quem? de seus acionistas?

Acredito que aqui cabe uma força e resistência do RH em treinar suas lideranças em comunicação... um time joga conhecendo território, adversário, pontos forte e fracos...

O DITO PELO NÃO DITO NAS EMPRESA (POR MÔNICA ALVARENGA)

Mônica não só faz uma análise da crise que está arrancando postos de trabalhos, apertando cintos e aterrorizando o mundo, como faz também, reflexões sobre a importância das empresas estarem preparadas para lidar com isso. E aí entra uma comunicação transparente e de responsabilidade.

É preciso cortar cabeças, diminuir custos, negociar salários etc., mas dá para fazer isso de maneira simples, profissional e ainda ganhar a compreensão de colaboradores que, às vezes, podem facilitar e aliviar o clima de terror que abate o restante que sobrevive em seus cargos. Aproveitem a leitura, é valiosa!


O DITO PELO NÃO DITO NAS EMPRESA
por Mônica Alvarenga*

Crise virou palavra de ordem e está quase que diariamente nas manchetes dos jornais. Empresas de todos os portes, afetadas ou não, agem com vistas a prevenir ou remediar os efeitos dessa onda mundial. O fantasma do desemprego ronda e assusta. Nessa hora, o melhor que as empresas tem a fazer é investir em comunicação. E quando falo em investir, não me refiro necessariamente a recursos materiais, mas à disponibilidade que a boa comunicação precisa encontrar em seus agentes. Se entre familiares, o dito fica pelo não dito (e vice-versa) com frequência, o que não dizer do universo corporativo?

A sensibilidade ampliada pelos rumores inerentes ao momento de crise exige dos interlocutores uma capacidade ainda maior de comunicar com precisão e clareza. Hoje, mais do que ontem, é preciso que o dito seja entendido por si só, sob pena de ser corrompido e distorcido pelo não dito. Ora, o dito é o que se expressa intencionalmente. Mas e o não dito? Quem domina a arte da comunicação, muita vezes se faz valer desse recurso, mas aqueles que o ignoram, não raro sentem seus efeitos de forma indesejada. Afinal, o ser humano, desejando ou não, intentando ou não, comunica o tempo todo. Dos fios do cabelo aos dedos dos pés, somos comunicação.

Nas palestras que faço em empresas, posso perceber o quanto a complexidade desse processo foi esquecida. Por isso, para que o dito valha por ele mesmo, compartilho algumas dicas que julgo preciosas para amenizar os efeitos da crise:

Seja objetivo
Tenha em mente o que e porque deseja comunicar. Seja o mais sintético que puder, pois quanto mais precisa for sua mensagem, menor a chance de dispersão de seu significado. Maior probabilidade, portanto, de alcançar o alvo. Seja ele o coração ou a mente de seu interlocutor.

Seja honesto sempre
A sinceridade é mãe da credibilidade e é com ela que você terá que contar quando quiser que suas mensagens tenham o efeito desejado. A maioria dos seres humanos são naturalmente desconfiados, o que afeta a decodificação (ou interpretação da mensagem transmitida). Se você tem a transparência como norma de conduta, verá que esse "filtro" será gradativamente eliminado em sua equipe.

Seja positivo
Ao ser portador de mensagens difíceis, como metas não alcançadas, demissões ou perdas de produção, você não precisa se ater ao lado negativo. Não se esqueça de que toda crise apresenta uma oportunidade de mudança. O bom comunicador deve ser capaz apresentar essa oportunidade, sem mascarar os resultados, afinal, não há rede de boatos (o famoso "disse-me-disse") que resista a uma história mal contada.

Está falando com quem?
Cada mensagem deve estar de acordo com o público-alvo. De que adianta chegar a padaria e perguntar ao padeiro sobre a cotação da farinha de trigo nacional no mercado externo? Seus interlocutores também exigem esse bom senso. Use uma linguagem que todos compreendam e não se esqueça de estabelecer o diálogo, que lhe proporcionará o retorno e a aferição da compreensão pretendida. Sem a comunicação de duas vias não há feedback e sem ele não há comunicação efetiva.

Abuse da criatividade e teste diferentes recursos
Há momentos em que as mensagens escritas surtem mais efeito, outros, exigem uma conversa, e ainda há aqueles que podem ser contornados ou resolvidos com envios de e-mail. Só a prática e a análise constante dos efeitos provocados, pelo retorno dos interlocutores, poderá determinar a melhor forma de comunicar.

Pergunte!
Quando começa uma abordagem com indagações, seja você chefe ou subordinado, está mostrando que não conhece todas as respostas e que a opinião do outro é relevante. Ao receber respostas, escute com todos os sentidos: além dos ouvidos, use o cérebro e os olhos, e não se atenha, nesse momento, à elaboração da resposta.

Repita e repita
Há pessoas que dizem que, em certos momentos, a mensagem precisa ser transmitida seis vezes para que todos as barreiras sejam rompidas e seu verdadeiro significado, compreendido. Então, se você acha que já falou e repetiu, pense em fazê-lo mais tantas vezes quanto necessário. De novo, use a criatividade e lance mão de métodos diferentes de comunicação para não se tornar cansativo.

O não dito
O corpo fala. Não esqueça que a expressão oral não é a única portadora de mensagens. Tudo o que você é e faz é importante para sua equipe. Você está carregado de significantes, usando a teoria de Roland Barthes. Sua vestimenta, sua conduta social, a ausência ou a presença a eventos de trabalho, comentários, expressões faciais, tom de voz, corte de cabelo... Tudo tem significado! Mas não precisa ficar neurótico e cercear todas as suas ações. Não perca sua essência e sua identidade! Lembre-se apenas de que as ações são mais efetivas para transmitir mensagens que as palavras.


*Mônica Alvarenga é diretora da MÚLTIPLA Comunicação e consultora na área de Comunicação Empresarial. É graduada em comunicação social/jornalismo pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e pós-graduada em marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV).