E o que é que tem!?!: 09/13/08

Durante muito tempo ouvi, estudei e ensinei para muitos profissionais a famosa "experiência de compra ou de marca", ou seja, o teste final de uma comunicação eficaz. Por isso, tantas e tantas empresas gastam rios de dinheiro na capacitação de seus profissionais, no famoso padrão de qualidade, iso 9000 e isso e aquilo, pesquisas e mais pesquisas para tentar entender e atender às necessidades de seus clientes. Criam missão, visão e valores. Traçam ações para materializar tudo isso.

E o que é que tem!?! Tem que de nada adianta missão, visão e valores, uma campanha milionária, uma bela publicidade, uma embalagem bonita, ações e mais ações de PDV, quando a experiência com a marca torna-se um desastre.

A empresa pode gastar rios de dinheiro com a qualidade do produto ou serviço, com sua embalagem, apelo emocional, mas se, quando o cliente chega lá na ponta, no ato da compra do produto ou serviço, o atendimento não provar tudo o que a empresa vem pregando no discurso, seu produto ou serviço já era.

Hoje tive o desprazer de comprovar esse fato que, durante anos, venho aplicando e ensinando. Tinha que fazer um exame, liguei para o convênio e indicaram-me a Clínica Fares, uma clínica médica da zona norte. Liguei dias antes para marcar o exame e a atendente da Clínica Fares informou que eu deveria ligar para meu convênio e pegar a autorização. Ok, liguei e para minha surpresa o convênio informou que não sou eu quem pega a autorização e sim a clínica, que tem um canal online só para isso, coisa que não demora 2 minutos.

Cheguei à Clínica Fares meia hora antes, conforme fui orientada por sua atendente no dia que marquei o exame. A Clínica estava cheia, porém, para minha outra supresa, somente estavam fazendo as fichas das pessoas particulares. Isso dava para ver, uma vez que eu tinha um placar bem no meio da minha cara informando o status de espera de convênios (17) e particulares (3). Ouvindo uma pessoa que estava reclamando ao meu lado de estar há meia hora no local esperando para ser atendida e era conveniada a um plano de saúde, fui ao balcão de informações perguntar qual o procedimento alí. Para meu desespero o atendente do balcão disse que realmente quem era particular passava na frente, pois pagavam mais rápido e não tinha a burocracia do convênio. Pensei: "pera aí!!! O cúmulo do capatalismo tá aqui dentro... quer dizer que não basta pagar o convênio, meu dinheiro vale menos quando isso acontece!!!!!"

Comecei a reclamar em alto e bom som... aliás já fiz as devidas reclamações no site do meu convênio e no site da Clínica Fares. "Depois que comecei a dar uma de anarquista o placar virou 11 particulares e 2 convênios, e a fila começou a andar. Nossa, nem o Ronaldinho Gaúcho consegue mudar um placar com tanta rapidez."

Pena que os absurdos não acabaram aí. A atendente que fez a minha guia de exame pediu meus documentos e perguntou o que ia fazer. Informei: "Tenho hora marcada para fazer uma ultrasonografia transvaginal." Heis que a "pérola" solta: "Mas quem vai passar a Senhora ou o Sr. Thiago?" Preciso dizer que depois que soltei a frase a seguir é que percebi o constrangimento: "Minha querida, ultrasonografia transvaginal só quem pode fazer é quem tem uma vagina, e o Sr. Thiago não tem!".

Passado essa cena, ela pediu para que eu aguardasse, pois a autorização com o convênio demoraria. Lembrei-me imediatamente do que foi passado pelo convênio e resolvi cronometrar. A moça que tira as autorizações levou exatos 3 minutos para imprimir a autorização e levar até a mesa da atendente, junto com a guia do exame. Mas... a atendente olhou para o papel e continuou a chamar as senhas. Atendeu mais 3 pessoas e meia hora depois, chamou meu nome. Ora, digam-me vocês se isso é ou não uma falta de respeito e caso para com um cliente?

Quando fui chamada, assinei a guia do exame e pedi o nº da autorização, pois iria reclamar com meu convênio que me informou da rapidez do procedimento, coisa que não se confirmou no ato. A atendente muito sem graça veio me dizer que a moça que retira as autorizações não tinha só a minha para fazer e depois demoravam para atender no telefone. Quis o nº mesmo assim e heis que a "pérola" vai e tira "xérox do papel que a moça retirou e imprimiu da internet", que aliás está aqui na minha frente. Oras, além de tudo a atendente achou que eu era cega, burra ou o quê?

Aqui vai um lembrete à Clínica Fares, cujo site deixo ao final deste post, para que todos possam saber exatamente como são tratadas as pessoas de bem, que trabalham, pagam seus planos de saúde em dia e querem, merecem respeito no atendimento: para que imprimir aquele belo A3 e estampá-lo na parade da clínica com sua missão, visão e valores FALSOS????? Para mim está claro, o público-alvo de vocês são pessoas que pagam diretamente a vocês sem atravessadores ou intermediários... ou seja, que importa aqueles que gozam de um direito pago e adquirido, não é mesmo!?!

http://www.clinicafares.com.br/