E o que é que tem!?!: 10/29/09

"Customer Relationship Management" (CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). [Fonte: Wikipédia]

Pois é, o CRM é uma ferramenta utilizada em grande escala pelo marketing para a fidelização de seus clientes. Nasceu junto ou um pouco antes do Branding, ou talvez... por que não dizer, talvez o início, a semente do Branding. De qualquer forma, é um segmento ou área que cria ações, campanhas, promoções que tenham consistência para fazer com que o relacionamento do cliente para com uma determinada marca seja real e sustentável.

Durante algum tempo o CRM resumiu-se em obter informações, dados cadastrais, pessoais e comportamentais de clientes, para que se construisse produtos, ações, serviços ou qualquer outra atividade, que se encaixasse nesses dados e que gerasse mais e mais frequência de uso de seus produtos e serviços. E sempre funcionou! O grande erro talvez tenha sido a desenfreada geração de brindes e mais brindes, para obter dados cadastrais. O que acabou com uma reflexão geral e outras ações, como descontos, facilidades, personalização de atendimentos e produtos... E o que é que tem!?! Tem que se fez a luz... a partir daí, criaram-se programas de milhagem, clientes preferenciais, tratamentos diferenciados, produtos customizados e personalizados etc.

O CRM também é usado em grande escala nas comunicações corporativas. Hoje em dia, não é raro encontrar empresas que dão descontos diferenciados de seus produtos e serviços para seus funcionários; que se utilizam de programas de portas abertas para trazer os filhos de funcionários para conhecerem a empresa e gerarem um vínculo emocional com sua gente; que geram produtos personalizados para quem trabalha a mais tempo na empresa; que abriu as portas das redes sociais para desenvolver e fomentar a criatividade interna, na busca por soluções processuais; que abrem espaços para a comunicação face a face como ferramenta de aproximação de sua gente etc.

Existem muitas maneiras de uso do CRM para o público interno, podemos relacionar algumas e falar de suas metodologias:

Intranet - utilização da ferramenta como um grande portal interno, contendo todas as informações, de maneira atrativa, de modo que o colaborador encontre sua rede de atualidades, eventos, pessoas e que possa interagir com ela.
Blog interno - uma ferramenta maravilhosa para gerar uma comunidade interna em torno de todos os projetos, atividades, imagens e gerar discussões etc.
Portas abertas - evento de integração do funcionário e sua família dentro da empresa. Pode ser voltado para filhos, como programas "o lugar onde vc vai todos os dias / onde meu pai/mãe trabalha"; pode ser voltado para pais e companheiros, como inaugurações internas, coquetéis de lançamentos, se a empresa possui algum espaço ou ação de relações públicas, como visitas etc. melhor ainda.
Endomarketing - estender para o público interno as promoções, mas pensá-las de maneira diferenciada, como uma grande vantagem de ser parte da empresa. Aqui cabem descontos diferenciados para funcionários, antecipar internamente lançamentos e compras de produtos e serviços, incluir no dia-a-dia do colaborador o consumo do serviço ou produto, como degustações, brindes etc.
Comunicação face a face - promover o encontro da base da empresa com a presidência ou grandes hierarquias de maneira descontraída, para um bate-papo, sentir as necessidades do público interno e buscar sempre responder aos questionamentos, sempre dando retorno, mesmo que posteriormente. Muitas empresas utilizam esse encontro para execução de atividades relacionadas ao trabalho, como uma reunião formal, com pauta definida, porém, isso faz com que ele perca o brilho e a emoção, que lhe é natural.
Voluntariado interno - utilizar programas de assistência social, voltados para as causas e valores da empresa para envolver os colaboradores em atividades valorizadas e que tenham o apoio da marca da empresa... podem ser desde a criação de um programa voluntário, como ações isoladas de coleta seletiva, doações etc.

Enfim, as ações e metologias são inúmeras, com potenciais ainda nem se quer pensados. E o que é que tem!?! Tem que Comunicação Corporativa não é só informação... vale pensar nisso!