Participei de uma reunião hoje com uma consultoria que está organizando os processos de onde trabalho... o cara, que está conduzindo os trabalhos, um gênio aliás, fez um comentário que me fez lembrar e relembrar um erro clássico de todos os comunicólogos do ramo da comunicação corporativa: "Na comunicação não existe redundância... existe consistência, coerência de discurso e linguagem".
Não foram essas exatamente suas palavras, mas para mim foi assim que soou.
É muito comum e, aliás, rotineiro você tentar montar um texto com repetições de palavras, por que elas são importantes, precisam ser repetidas e repetidas inúmeras vezes em um mesmo texto ou em diversas peças de comunicação, vir o responsável pela comunicação e cortar ou colocar um sinônimo porque a palavra está repetida ou mesmo, o cara dizer que é redundância tal frase e cortar. A redundância pode ser errada na ortografia da língua portuguesa, porém... é necessária no aculturamente e disseminação de missão, visão e valores.
É natural para nós, seres humanos, escolhermos o que vamos ler, absorver. Quando se trata de cultura, disseminação de conceito, é necessário que se faça a redundância, que se aplique um mesmo texto em várias peças de comunicação, que se fale a mesma coisa várias vezes, aliás, de tempos em tempos, para o resto da existência de uma empresa.
A mensagem precisa ser absorvida, não apenas lida. Esse é o erro dos comunicólogos... as pessoas leêm o que querem e o que acham interessante. No caso das mensagens corporativas, não queremos que ninguém leia, mas sim que absorvam a mensagem e que esta fique em seu consciente, para que todos caminhem na mesma direção. E o que é que tem!?! Tem que não é redundância, mas sim estratégia!
quarta-feira, 8 de outubro de 2008
segunda-feira, 6 de outubro de 2008
COMUNICAR É FÁCIL, O DURO É TER FOCO!
A semana mal começou e ganhei de presente, em plena segunda, uma campanha com 4 focos diferentes em uma única ação... E o que é que tem!?!
Tem que os 4 são como água, fogo, terra e ar... se bem conduzidos formam os 4 elementos, responsáveis por basicamente tudo... porém.... a campanha veio apresentada como a água que apaga o fogo, que enlameia a terra e não faz nada com o ar... aí, o coitado do público que se vire para tentar entender que uma coisa "deveria" ter "link" com a outra.
Estamos falando de um campanha de Qualidade de Vida. Para aqueles que não sabem Qualidade de Vida é uma área abrangente, que trata, faz ações e alinha projetos corporativos que permitem o equilibrío mental, pessoal e profissional, garantindo as condições necessárias para que os profissionais de uma empresa possam viver "saudavelmente" os diferentes papéis na vida. Aqui temos o "universo" nas mãos...daí a importância do FOCO!
A campanha começava com um teaser. Para quem não sabe, teaser são aquelas ações que as agências de propagandas fazem que não dizem nada, mas deixam o "cara" curioso sobre um assunto, para depois lançar o tema. O melhor exemplo de teaser que já ví foi o da Pedigree, que por um tempo colou cartazes na cidade de São Paulo dizendo que procurava um labrador... uma semana depois ví pela cidade faixas que procuravam o tal labrador... mais uma semana tinham outdoores com o mesmo tema... até que finalizado o mês, veio o anúncio na TV, procurando o labrador... e no fim, a apresentação da campanha da Pedigree. Sensacional! Digo isso, porque até eu estava preocupada com o labrador e ficava pensando na grana que o cara estava gastando procurando ele.
Mas vamos lá... a campanha começava com um teaser de e-mail mkt, que abordava o conceito de determinadas cores... o que significa o azul, o verde etc., com base numa pesquisa de cromoterapia. Lembrei rapidamente de uma gerente que me questionaou, em uma outra ação, o por quê eu e a criação havíamos determinado que a eficência seria rosa, se para ela a eficência era amarela... nem preciso dizer que pensei na hora "Lógico!!! Faz sentido, é por isso que todas as crianças que nascem com icterícia serão mais eficientes no futuro". Era um caso diferente, naquela ação apenas atrelamos uma cor para referência de um tema. Nessa campanha, estavam apresentando o significado de cada cor.
Na sequência, as pessoas receberiam um passaporte da saúde, que teria espaço para anotações sobre o trigliceres, colesterol etc. E na sequência, lançava uma campanha da SIPAT, uma semana obrigatoriamente legal do pessoal CIPA sobre segurança do trabalho.
Agora o mais curioso disso tudo: o objetivo da campanha era lançar um programa de Qualidade de Vida, que aparecia sem explicação nenhuma, por meio de um logo aplicado em todas as peças de comunicação. Tem algo pior... toda a campanha de segurança interna do trabalho não tinha uma única explicação sobre segurança do trabalho, mas sim sobre como dirigir moto, tirar férias com segurança etc., ou seja, tiravam o profissional da empresa.
Pergunto eu: E o que é que tem!?! Cadê o FOCO??????? Faltou a pergunta básica: para que mesmo estamos fazendo essa ação????
É importante demais ter FOCO em comunicação, para que possamos direcionar, da melhor maneira possível, o alinhamento das ações das áreas coporativas de uma empresa, o briefing a ser dado para a criação e a informação a ser passada para o público-interno.
Tem que os 4 são como água, fogo, terra e ar... se bem conduzidos formam os 4 elementos, responsáveis por basicamente tudo... porém.... a campanha veio apresentada como a água que apaga o fogo, que enlameia a terra e não faz nada com o ar... aí, o coitado do público que se vire para tentar entender que uma coisa "deveria" ter "link" com a outra.
Estamos falando de um campanha de Qualidade de Vida. Para aqueles que não sabem Qualidade de Vida é uma área abrangente, que trata, faz ações e alinha projetos corporativos que permitem o equilibrío mental, pessoal e profissional, garantindo as condições necessárias para que os profissionais de uma empresa possam viver "saudavelmente" os diferentes papéis na vida. Aqui temos o "universo" nas mãos...daí a importância do FOCO!
A campanha começava com um teaser. Para quem não sabe, teaser são aquelas ações que as agências de propagandas fazem que não dizem nada, mas deixam o "cara" curioso sobre um assunto, para depois lançar o tema. O melhor exemplo de teaser que já ví foi o da Pedigree, que por um tempo colou cartazes na cidade de São Paulo dizendo que procurava um labrador... uma semana depois ví pela cidade faixas que procuravam o tal labrador... mais uma semana tinham outdoores com o mesmo tema... até que finalizado o mês, veio o anúncio na TV, procurando o labrador... e no fim, a apresentação da campanha da Pedigree. Sensacional! Digo isso, porque até eu estava preocupada com o labrador e ficava pensando na grana que o cara estava gastando procurando ele.
Mas vamos lá... a campanha começava com um teaser de e-mail mkt, que abordava o conceito de determinadas cores... o que significa o azul, o verde etc., com base numa pesquisa de cromoterapia. Lembrei rapidamente de uma gerente que me questionaou, em uma outra ação, o por quê eu e a criação havíamos determinado que a eficência seria rosa, se para ela a eficência era amarela... nem preciso dizer que pensei na hora "Lógico!!! Faz sentido, é por isso que todas as crianças que nascem com icterícia serão mais eficientes no futuro". Era um caso diferente, naquela ação apenas atrelamos uma cor para referência de um tema. Nessa campanha, estavam apresentando o significado de cada cor.
Na sequência, as pessoas receberiam um passaporte da saúde, que teria espaço para anotações sobre o trigliceres, colesterol etc. E na sequência, lançava uma campanha da SIPAT, uma semana obrigatoriamente legal do pessoal CIPA sobre segurança do trabalho.
Agora o mais curioso disso tudo: o objetivo da campanha era lançar um programa de Qualidade de Vida, que aparecia sem explicação nenhuma, por meio de um logo aplicado em todas as peças de comunicação. Tem algo pior... toda a campanha de segurança interna do trabalho não tinha uma única explicação sobre segurança do trabalho, mas sim sobre como dirigir moto, tirar férias com segurança etc., ou seja, tiravam o profissional da empresa.
Pergunto eu: E o que é que tem!?! Cadê o FOCO??????? Faltou a pergunta básica: para que mesmo estamos fazendo essa ação????
É importante demais ter FOCO em comunicação, para que possamos direcionar, da melhor maneira possível, o alinhamento das ações das áreas coporativas de uma empresa, o briefing a ser dado para a criação e a informação a ser passada para o público-interno.
quarta-feira, 24 de setembro de 2008
A ÉTICA JORNALISTA
Hoje tive o prazer de assistir a uma entrevista dada pelo Jornalista Heródoto Barbeiro e, o que me chamou atenção foi sua resposta dada a seguinte pergunta: Como deve ser a ética de um jornalista?
Heis que ele pegou emprestada uma frase de Claudio Abramo, como mencionou na entrevista, e disse: "A ética de um jornalista é a mesma de um carpinteiro".
Achei fantástita a referência e também, a simplicidade e originalidade. O que retrata uma verdade única, jornalista é gente e ética vem de valores, coisa que toda gente tem. Mede-se por aí a importância dos VALORES. E o que é que tem!?!
Tem que valores são fundamentais para toda e qualquer marca, pessoa, empresa etc. , e pior, tem gente que acha e acredita que trabalha em empresas sem valores definidos. Ledo engano...
Os valores existem, mesmo sem serem trabalhados na comunicação, estão nas ações, comportamentos e decisões adotadas o tempo todo dentro dessas organizações. E acreditem, estão o tempo inteiro aproximando e distanciando grandes talentos.
Heis que ele pegou emprestada uma frase de Claudio Abramo, como mencionou na entrevista, e disse: "A ética de um jornalista é a mesma de um carpinteiro".
Achei fantástita a referência e também, a simplicidade e originalidade. O que retrata uma verdade única, jornalista é gente e ética vem de valores, coisa que toda gente tem. Mede-se por aí a importância dos VALORES. E o que é que tem!?!
Tem que valores são fundamentais para toda e qualquer marca, pessoa, empresa etc. , e pior, tem gente que acha e acredita que trabalha em empresas sem valores definidos. Ledo engano...
Os valores existem, mesmo sem serem trabalhados na comunicação, estão nas ações, comportamentos e decisões adotadas o tempo todo dentro dessas organizações. E acreditem, estão o tempo inteiro aproximando e distanciando grandes talentos.
segunda-feira, 22 de setembro de 2008
BLOGS CORPORATIVOS X ASSESSOR DE IMPRENSA / MARKETING
Hoje estava lendo um post do Blog Corporativo, de Fábio Cipriani, que me chamou a atenção por comentar sobre "os 10 maiores erros dos blogs corporativos", coisas que, de fato, encontrei no meu primeiro contato com um blog corporativo.
Abaixo colei o texto desse post para que todos entendam melhor do que falo. Mas uma coisa é fato: assessoria de imprensa fazendo blog, faz blogrelease... e, marketing fazendo blog, faz blogpromoção ou blogoferta. Cada vez mais acredito que esse "povo", os blogueiros, tem muito a ensinar a nós jornalistas e profissionais da área de comunicação.
"Os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los
Christopher Barger, o gerente do Blog da GM - FastLane - mostra em uma entrevista do MarketingSherpa os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los. Para quem ainda não sabe, o FastLane é um dos blogs corporativos mais respeitados do mundo.
Resumindo:
Erro #1. Tratar o blog como um canal para mensagens corporativas
Erro #2. Muita pressa para responder feedbacks negativos
Erro #3. Medo das críticas
Erro #4. Posts escritos para uma outra pessoa em seu nome
Erro #5. Dar aos blogueiros a impressão que o post publicado é o produto final
Erro #6. Usar blogueiros que falam uma língua muito corporativa
Erro #7. Não estabelecer as regras e normas do blog
Erro #8. Não manter freqüência nos posts
Erro #9. Furar a sua própria política de controle de comentários
Erro #10. Editar, esconder or apagar um post quando cometer um erro "
Abaixo colei o texto desse post para que todos entendam melhor do que falo. Mas uma coisa é fato: assessoria de imprensa fazendo blog, faz blogrelease... e, marketing fazendo blog, faz blogpromoção ou blogoferta. Cada vez mais acredito que esse "povo", os blogueiros, tem muito a ensinar a nós jornalistas e profissionais da área de comunicação.
"Os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los
Christopher Barger, o gerente do Blog da GM - FastLane - mostra em uma entrevista do MarketingSherpa os 10 maiores erros nos blogs corporativos e como evitá-los. Para quem ainda não sabe, o FastLane é um dos blogs corporativos mais respeitados do mundo.
Resumindo:
Erro #1. Tratar o blog como um canal para mensagens corporativas
Erro #2. Muita pressa para responder feedbacks negativos
Erro #3. Medo das críticas
Erro #4. Posts escritos para uma outra pessoa em seu nome
Erro #5. Dar aos blogueiros a impressão que o post publicado é o produto final
Erro #6. Usar blogueiros que falam uma língua muito corporativa
Erro #7. Não estabelecer as regras e normas do blog
Erro #8. Não manter freqüência nos posts
Erro #9. Furar a sua própria política de controle de comentários
Erro #10. Editar, esconder or apagar um post quando cometer um erro "
quinta-feira, 18 de setembro de 2008
A IMPORTÂNCIA DO PÚBLICO INTERNO
Ontem estive na ECA vendo alguns "cases" premiados de comunicação e senti muito orgulho de ver que, apesar de não encontrar grandes novidades com relação à comunicação interna no mercado, as empresas continuam enxergando o "VALOR" do público interno em cada uma de suas ações.
Gostaria de comentar cada um dos projetos apresentrados, afinal, cada um tem o seu valor! Em proporções diferentes, mas com certeza, todas têm valor!
O Wal-Mart apresentou um "case" de sustentabilidade. Uma ação externa, mas que soube criar seu "VALOR" internamente. O projeto chama-se PPS - Projeto Social para a Sustentabilidade. Vamos abrir um parênteses aqui (Não sei se todos sabem o que é sustentabilidade, mas nada mais é do que uma ação que acaba se tornando um ECOSISTEMA, ou seja, ganha tamanha proporção que tem vida própria, e sobrevive ao tempo, às pessoas que nela trabalharam. Perpetua-se!).
Em meio às ações apresentadas, coletiva em passeio no Rio Tietê, com cobertores de fibra de pet, camisetas de fibra de pet, cuecas de fibra de pet (faltou só o "cara" reciclável) e releases com papel planta... uma novidade, o papel é repleto de sementes, após ler e escrever você pode plantá-lo...Tirei meu chapéu para o Wal-Mart, o apresentador disse: "Todas essas ações aconteceram de dentro para fora, primeiro em casa, depois para o mundo". Eles criaram uma ação interna que se chama Consumo Consciente, que ensinou seus funcionários a fazer, dentro de casa, como indivíduos, o consumo consciente.
Mostraram todas as peças, o trabalho ampliado para a responsabilidade social, com estações de reciclagens e 13.000 funcionários participantes do projeto. Uma ação voluntária!Outra ação, que poucas empresas usam, mas que dá um resultado e tanto foi... o famoso "RECONHECIMENTO" , criaram o Prêmio Varejo Sustentável, que hoje tem 876 trabalhos acadêmicos inscritos.
A Cemig, uma empresa de energia de Minas Gerais, como é a Eletropaulo aqui em SP, apresentou também um projeto de sustentabilidade. Com todos os méritos e cadastros no mercado mundial que possui, ela conseguiu alavancar a ação internamente. Também criaram uma ação com a proposta de instigar seus funcionários a aprender a usar seu produto: "Como usar a energia para melhorar o mundo?", esse era o mot da campanha. O projeto é maior do que a mera energia elétrica, fala de energia pessoal também.
Criaram ações, gastaram uma grana considerável , mas só a frase que ouvi da apresentadora, valeu a pena o restante : "Sabemos que apenas 200 empregados lidam com o negócio em sí, mas todos eles é que geram resultados".
Tive a oportunidade de conhecer também a IMPEV, uma empresa de embalagens recicláveis de produtos agrícolas. Seu público interno são os agricultores do Brasil. Através de seu mascote, um espantalho chamado Olímpio, hoje conseguem fazer o Brasil ser o país que mais recolhe embalagens agrícolas e as recicla. Oras, isso também se chama "RESULTADO".
A Petrobrás também lançou s eu mot em sustenbilidade, porém a financeira e para mulheres. Criaram uma externa que ensina mulheres a fazer investimento: Mulheres em Alta. Conseguiram, com a criação de um curso, dentro da própria Petrobrás , 9% a mais de investidoras.
A Pirelli, para minha suprersa, apesar de uma indústria gigante, apresentou seu plano de estruturação de comunicação de comunicação interna. Salvo as diretrizes primárias que são: pesquisas, diagnósticos e plano de ação, traçou alguns pontos muito interessantes nessa implantação de comunicação. Um deles foi dividir a ação em "SENSIBILIZAÇÃO", "ENVOLVIMENTO" e "TREINAMENTO". Pode parecer um "B A BÁ" para aqueles que lidam com isso todos os dias, mas é fundamental para a implantação do conceito. Outro ponto que vale observar no plano apresentado foi o "FOCO NO RESULTADO" e não nos canais de comunicação. Afinal, o que precisamos analisar e traçar é a estratégia , o resultado prentendido e não o meio, a forma de como se chega lá. Essa é fácil, está em qualquer livro de universidade.
E por fim, eles utilizaram um canal muito peculiar, que normalmente chamamos de "RADARES DE COMUNICAÇÃO". Que é utilizar o potencial dos formadores de opinião, geralmente os caras "problemas" para o bem. É capacitar aqueles que se sobresaem para serem agentes da comunicação. Esse recurso é muito utilizado em chão de fábrica, principalmente se as unidades são dispersas fisicamente. E funciona! Como disse o apresentador: "Demos uma posição de prestígio e fonte de informação para pessoas que se mostraram "grandes potencias de comunicação".
Tivemos o prazer de conhecer uma campanha externa, que já tinha vista em algumas propagandas a fundo... você se lembra daquela propaganda dizendo que SP é o melhor lugar para se fazer turismo: SP está de braços abertos para você... algo assim. Gente, o conceito dessa campanha é fantástico. Aliás, tomo a liberdade de dizer que eles não deveria ter sido espaçado, teria ter sido apresentado na mídia como tal. É bárbaro, quem tiver a oportunidade de tentar contatar para fazer benchmarck, vale a pena. Não posso dizer o contato, uma vez que o apresentador era rápido demais e falava sem muita nitidez...
Por fim, a Votorantim apresentou sua reestruturação de marca, um trabalho básico do Branding. Reestrutura-se o logo, traça-se um mot de campanha emocional, etéreo... muda-se toda a identidade visual, faz-se uma arquitetura de marca e por ser uma empresa gigante, com várias unidades de negócios, cria-se uma marca que endossa as demais. Sem grandes novidades ou resultados apresentados.
Gostaria de comentar cada um dos projetos apresentrados, afinal, cada um tem o seu valor! Em proporções diferentes, mas com certeza, todas têm valor!
O Wal-Mart apresentou um "case" de sustentabilidade. Uma ação externa, mas que soube criar seu "VALOR" internamente. O projeto chama-se PPS - Projeto Social para a Sustentabilidade. Vamos abrir um parênteses aqui (Não sei se todos sabem o que é sustentabilidade, mas nada mais é do que uma ação que acaba se tornando um ECOSISTEMA, ou seja, ganha tamanha proporção que tem vida própria, e sobrevive ao tempo, às pessoas que nela trabalharam. Perpetua-se!).
Em meio às ações apresentadas, coletiva em passeio no Rio Tietê, com cobertores de fibra de pet, camisetas de fibra de pet, cuecas de fibra de pet (faltou só o "cara" reciclável) e releases com papel planta... uma novidade, o papel é repleto de sementes, após ler e escrever você pode plantá-lo...Tirei meu chapéu para o Wal-Mart, o apresentador disse: "Todas essas ações aconteceram de dentro para fora, primeiro em casa, depois para o mundo". Eles criaram uma ação interna que se chama Consumo Consciente, que ensinou seus funcionários a fazer, dentro de casa, como indivíduos, o consumo consciente.
Mostraram todas as peças, o trabalho ampliado para a responsabilidade social, com estações de reciclagens e 13.000 funcionários participantes do projeto. Uma ação voluntária!Outra ação, que poucas empresas usam, mas que dá um resultado e tanto foi... o famoso "RECONHECIMENTO" , criaram o Prêmio Varejo Sustentável, que hoje tem 876 trabalhos acadêmicos inscritos.
A Cemig, uma empresa de energia de Minas Gerais, como é a Eletropaulo aqui em SP, apresentou também um projeto de sustentabilidade. Com todos os méritos e cadastros no mercado mundial que possui, ela conseguiu alavancar a ação internamente. Também criaram uma ação com a proposta de instigar seus funcionários a aprender a usar seu produto: "Como usar a energia para melhorar o mundo?", esse era o mot da campanha. O projeto é maior do que a mera energia elétrica, fala de energia pessoal também.
Criaram ações, gastaram uma grana considerável , mas só a frase que ouvi da apresentadora, valeu a pena o restante : "Sabemos que apenas 200 empregados lidam com o negócio em sí, mas todos eles é que geram resultados".
Tive a oportunidade de conhecer também a IMPEV, uma empresa de embalagens recicláveis de produtos agrícolas. Seu público interno são os agricultores do Brasil. Através de seu mascote, um espantalho chamado Olímpio, hoje conseguem fazer o Brasil ser o país que mais recolhe embalagens agrícolas e as recicla. Oras, isso também se chama "RESULTADO".
A Petrobrás também lançou s eu mot em sustenbilidade, porém a financeira e para mulheres. Criaram uma externa que ensina mulheres a fazer investimento: Mulheres em Alta. Conseguiram, com a criação de um curso, dentro da própria Petrobrás , 9% a mais de investidoras.
A Pirelli, para minha suprersa, apesar de uma indústria gigante, apresentou seu plano de estruturação de comunicação de comunicação interna. Salvo as diretrizes primárias que são: pesquisas, diagnósticos e plano de ação, traçou alguns pontos muito interessantes nessa implantação de comunicação. Um deles foi dividir a ação em "SENSIBILIZAÇÃO", "ENVOLVIMENTO" e "TREINAMENTO". Pode parecer um "B A BÁ" para aqueles que lidam com isso todos os dias, mas é fundamental para a implantação do conceito. Outro ponto que vale observar no plano apresentado foi o "FOCO NO RESULTADO" e não nos canais de comunicação. Afinal, o que precisamos analisar e traçar é a estratégia , o resultado prentendido e não o meio, a forma de como se chega lá. Essa é fácil, está em qualquer livro de universidade.
E por fim, eles utilizaram um canal muito peculiar, que normalmente chamamos de "RADARES DE COMUNICAÇÃO". Que é utilizar o potencial dos formadores de opinião, geralmente os caras "problemas" para o bem. É capacitar aqueles que se sobresaem para serem agentes da comunicação. Esse recurso é muito utilizado em chão de fábrica, principalmente se as unidades são dispersas fisicamente. E funciona! Como disse o apresentador: "Demos uma posição de prestígio e fonte de informação para pessoas que se mostraram "grandes potencias de comunicação".
Tivemos o prazer de conhecer uma campanha externa, que já tinha vista em algumas propagandas a fundo... você se lembra daquela propaganda dizendo que SP é o melhor lugar para se fazer turismo: SP está de braços abertos para você... algo assim. Gente, o conceito dessa campanha é fantástico. Aliás, tomo a liberdade de dizer que eles não deveria ter sido espaçado, teria ter sido apresentado na mídia como tal. É bárbaro, quem tiver a oportunidade de tentar contatar para fazer benchmarck, vale a pena. Não posso dizer o contato, uma vez que o apresentador era rápido demais e falava sem muita nitidez...
Por fim, a Votorantim apresentou sua reestruturação de marca, um trabalho básico do Branding. Reestrutura-se o logo, traça-se um mot de campanha emocional, etéreo... muda-se toda a identidade visual, faz-se uma arquitetura de marca e por ser uma empresa gigante, com várias unidades de negócios, cria-se uma marca que endossa as demais. Sem grandes novidades ou resultados apresentados.
sábado, 13 de setembro de 2008
EXPERIÊNCIA COM MARCAS - UM LABORATÓRIO QUE PODE CAUSAR MAL
Durante muito tempo ouvi, estudei e ensinei para muitos profissionais a famosa "experiência de compra ou de marca", ou seja, o teste final de uma comunicação eficaz. Por isso, tantas e tantas empresas gastam rios de dinheiro na capacitação de seus profissionais, no famoso padrão de qualidade, iso 9000 e isso e aquilo, pesquisas e mais pesquisas para tentar entender e atender às necessidades de seus clientes. Criam missão, visão e valores. Traçam ações para materializar tudo isso.
E o que é que tem!?! Tem que de nada adianta missão, visão e valores, uma campanha milionária, uma bela publicidade, uma embalagem bonita, ações e mais ações de PDV, quando a experiência com a marca torna-se um desastre.
A empresa pode gastar rios de dinheiro com a qualidade do produto ou serviço, com sua embalagem, apelo emocional, mas se, quando o cliente chega lá na ponta, no ato da compra do produto ou serviço, o atendimento não provar tudo o que a empresa vem pregando no discurso, seu produto ou serviço já era.
Hoje tive o desprazer de comprovar esse fato que, durante anos, venho aplicando e ensinando. Tinha que fazer um exame, liguei para o convênio e indicaram-me a Clínica Fares, uma clínica médica da zona norte. Liguei dias antes para marcar o exame e a atendente da Clínica Fares informou que eu deveria ligar para meu convênio e pegar a autorização. Ok, liguei e para minha surpresa o convênio informou que não sou eu quem pega a autorização e sim a clínica, que tem um canal online só para isso, coisa que não demora 2 minutos.
Cheguei à Clínica Fares meia hora antes, conforme fui orientada por sua atendente no dia que marquei o exame. A Clínica estava cheia, porém, para minha outra supresa, somente estavam fazendo as fichas das pessoas particulares. Isso dava para ver, uma vez que eu tinha um placar bem no meio da minha cara informando o status de espera de convênios (17) e particulares (3). Ouvindo uma pessoa que estava reclamando ao meu lado de estar há meia hora no local esperando para ser atendida e era conveniada a um plano de saúde, fui ao balcão de informações perguntar qual o procedimento alí. Para meu desespero o atendente do balcão disse que realmente quem era particular passava na frente, pois pagavam mais rápido e não tinha a burocracia do convênio. Pensei: "pera aí!!! O cúmulo do capatalismo tá aqui dentro... quer dizer que não basta pagar o convênio, meu dinheiro vale menos quando isso acontece!!!!!"
Comecei a reclamar em alto e bom som... aliás já fiz as devidas reclamações no site do meu convênio e no site da Clínica Fares. "Depois que comecei a dar uma de anarquista o placar virou 11 particulares e 2 convênios, e a fila começou a andar. Nossa, nem o Ronaldinho Gaúcho consegue mudar um placar com tanta rapidez."
Pena que os absurdos não acabaram aí. A atendente que fez a minha guia de exame pediu meus documentos e perguntou o que ia fazer. Informei: "Tenho hora marcada para fazer uma ultrasonografia transvaginal." Heis que a "pérola" solta: "Mas quem vai passar a Senhora ou o Sr. Thiago?" Preciso dizer que depois que soltei a frase a seguir é que percebi o constrangimento: "Minha querida, ultrasonografia transvaginal só quem pode fazer é quem tem uma vagina, e o Sr. Thiago não tem!".
Passado essa cena, ela pediu para que eu aguardasse, pois a autorização com o convênio demoraria. Lembrei-me imediatamente do que foi passado pelo convênio e resolvi cronometrar. A moça que tira as autorizações levou exatos 3 minutos para imprimir a autorização e levar até a mesa da atendente, junto com a guia do exame. Mas... a atendente olhou para o papel e continuou a chamar as senhas. Atendeu mais 3 pessoas e meia hora depois, chamou meu nome. Ora, digam-me vocês se isso é ou não uma falta de respeito e caso para com um cliente?
Quando fui chamada, assinei a guia do exame e pedi o nº da autorização, pois iria reclamar com meu convênio que me informou da rapidez do procedimento, coisa que não se confirmou no ato. A atendente muito sem graça veio me dizer que a moça que retira as autorizações não tinha só a minha para fazer e depois demoravam para atender no telefone. Quis o nº mesmo assim e heis que a "pérola" vai e tira "xérox do papel que a moça retirou e imprimiu da internet", que aliás está aqui na minha frente. Oras, além de tudo a atendente achou que eu era cega, burra ou o quê?
Aqui vai um lembrete à Clínica Fares, cujo site deixo ao final deste post, para que todos possam saber exatamente como são tratadas as pessoas de bem, que trabalham, pagam seus planos de saúde em dia e querem, merecem respeito no atendimento: para que imprimir aquele belo A3 e estampá-lo na parade da clínica com sua missão, visão e valores FALSOS????? Para mim está claro, o público-alvo de vocês são pessoas que pagam diretamente a vocês sem atravessadores ou intermediários... ou seja, que importa aqueles que gozam de um direito pago e adquirido, não é mesmo!?!
http://www.clinicafares.com.br/
E o que é que tem!?! Tem que de nada adianta missão, visão e valores, uma campanha milionária, uma bela publicidade, uma embalagem bonita, ações e mais ações de PDV, quando a experiência com a marca torna-se um desastre.
A empresa pode gastar rios de dinheiro com a qualidade do produto ou serviço, com sua embalagem, apelo emocional, mas se, quando o cliente chega lá na ponta, no ato da compra do produto ou serviço, o atendimento não provar tudo o que a empresa vem pregando no discurso, seu produto ou serviço já era.
Hoje tive o desprazer de comprovar esse fato que, durante anos, venho aplicando e ensinando. Tinha que fazer um exame, liguei para o convênio e indicaram-me a Clínica Fares, uma clínica médica da zona norte. Liguei dias antes para marcar o exame e a atendente da Clínica Fares informou que eu deveria ligar para meu convênio e pegar a autorização. Ok, liguei e para minha surpresa o convênio informou que não sou eu quem pega a autorização e sim a clínica, que tem um canal online só para isso, coisa que não demora 2 minutos.
Cheguei à Clínica Fares meia hora antes, conforme fui orientada por sua atendente no dia que marquei o exame. A Clínica estava cheia, porém, para minha outra supresa, somente estavam fazendo as fichas das pessoas particulares. Isso dava para ver, uma vez que eu tinha um placar bem no meio da minha cara informando o status de espera de convênios (17) e particulares (3). Ouvindo uma pessoa que estava reclamando ao meu lado de estar há meia hora no local esperando para ser atendida e era conveniada a um plano de saúde, fui ao balcão de informações perguntar qual o procedimento alí. Para meu desespero o atendente do balcão disse que realmente quem era particular passava na frente, pois pagavam mais rápido e não tinha a burocracia do convênio. Pensei: "pera aí!!! O cúmulo do capatalismo tá aqui dentro... quer dizer que não basta pagar o convênio, meu dinheiro vale menos quando isso acontece!!!!!"
Comecei a reclamar em alto e bom som... aliás já fiz as devidas reclamações no site do meu convênio e no site da Clínica Fares. "Depois que comecei a dar uma de anarquista o placar virou 11 particulares e 2 convênios, e a fila começou a andar. Nossa, nem o Ronaldinho Gaúcho consegue mudar um placar com tanta rapidez."
Pena que os absurdos não acabaram aí. A atendente que fez a minha guia de exame pediu meus documentos e perguntou o que ia fazer. Informei: "Tenho hora marcada para fazer uma ultrasonografia transvaginal." Heis que a "pérola" solta: "Mas quem vai passar a Senhora ou o Sr. Thiago?" Preciso dizer que depois que soltei a frase a seguir é que percebi o constrangimento: "Minha querida, ultrasonografia transvaginal só quem pode fazer é quem tem uma vagina, e o Sr. Thiago não tem!".
Passado essa cena, ela pediu para que eu aguardasse, pois a autorização com o convênio demoraria. Lembrei-me imediatamente do que foi passado pelo convênio e resolvi cronometrar. A moça que tira as autorizações levou exatos 3 minutos para imprimir a autorização e levar até a mesa da atendente, junto com a guia do exame. Mas... a atendente olhou para o papel e continuou a chamar as senhas. Atendeu mais 3 pessoas e meia hora depois, chamou meu nome. Ora, digam-me vocês se isso é ou não uma falta de respeito e caso para com um cliente?
Quando fui chamada, assinei a guia do exame e pedi o nº da autorização, pois iria reclamar com meu convênio que me informou da rapidez do procedimento, coisa que não se confirmou no ato. A atendente muito sem graça veio me dizer que a moça que retira as autorizações não tinha só a minha para fazer e depois demoravam para atender no telefone. Quis o nº mesmo assim e heis que a "pérola" vai e tira "xérox do papel que a moça retirou e imprimiu da internet", que aliás está aqui na minha frente. Oras, além de tudo a atendente achou que eu era cega, burra ou o quê?
Aqui vai um lembrete à Clínica Fares, cujo site deixo ao final deste post, para que todos possam saber exatamente como são tratadas as pessoas de bem, que trabalham, pagam seus planos de saúde em dia e querem, merecem respeito no atendimento: para que imprimir aquele belo A3 e estampá-lo na parade da clínica com sua missão, visão e valores FALSOS????? Para mim está claro, o público-alvo de vocês são pessoas que pagam diretamente a vocês sem atravessadores ou intermediários... ou seja, que importa aqueles que gozam de um direito pago e adquirido, não é mesmo!?!
http://www.clinicafares.com.br/
quarta-feira, 10 de setembro de 2008
É PRECISO APARECER NA FOTO?!?!
Alguns profissionais de comunicação acreditam que o importante é aparecer "na foto" sempre. ter seu nome e imagem atrelada a tudo e a todos. Eu digo que é bobagem!!!
Você não precisa aparecer para fazer com que sua comunicação seja necessária. Porém, precisar se fazer presente sempre para auxiliar, mandar uma idéia ou estratégia que funcione, que faça com que ações e campanhas sejam um sucesso.
E o que é que tem!?! Tem que aparecer na foto é para artistas, estrelas, agora se fazer necessário, é para estrategistas, pessoas que fazem diferença. Pense nisso!
Você não precisa aparecer para fazer com que sua comunicação seja necessária. Porém, precisar se fazer presente sempre para auxiliar, mandar uma idéia ou estratégia que funcione, que faça com que ações e campanhas sejam um sucesso.
E o que é que tem!?! Tem que aparecer na foto é para artistas, estrelas, agora se fazer necessário, é para estrategistas, pessoas que fazem diferença. Pense nisso!
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